カスタマーハラスメントって？対策や関係のある法規について解説します

近年、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題として注目されています。カスタマーハラスメントとは、顧客からの不当な要求や言動によって社員の精神的健康が損なわれる行為です。これにより、業務の生産性低下や企業イメージの悪化が引き起こされる恐れがあります。
本記事では、企業がこの課題を乗り越えるための事前対策や起きてしまった後の有効な解決方法や、社員を守るための法的知識などについて詳しく解説しますのでお役立てください。

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カスタマーハラスメントとは？

そもそもカスタマーハラスメントとは、どのような行為を指すのでしょうか。詳しく解説していきます。

カスタマーハラスメントの定義｜厚生労働省や法令の基準

カスタマーハラスメント（カスハラ）の定義は、厚生労働省が策定した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」で明確に示されています。

「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」はこちら↓
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

具体的には、顧客からの要求がその妥当性を欠き、不相当であり、結果として社員の就業環境に悪影響を及ぼす行為を指します。この定義は、カスタマーハラスメントを認識し、適切に対応する基準として法令や企業ごとの対策に活用されています。加えて、企業にはこの基準に基づき、社員を保護しカスタマーハラスメントの影響を最小限に抑える取り組みを進める法的および社会的な責任が求められています。

カスタマーハラスメントに該当する行為の具体例

カスタマーハラスメントに該当する行為は多岐にわたります。ここでは具体例を３つご紹介します。以下の行為は、単なる不満を超えて社員の精神的負担を著しく増大させます。

▼▼具体例

・「商品の返品期限が過ぎたけど、特別に返金しろ」といった無理な要求を繰り返すこと
・「こんなレベルの低い奴が働いてるなんて、終わってるな」といった社員に対する暴言や「対応が悪いならSNSに悪評をばらまくぞ」といった脅迫
・店内で長時間居座り続けたり、担当者が何度説明しても納得せず、「別の担当者を出せ」と繰り返し要求する等の店舗で通常の対応を超えた過度な要求
・深夜や早朝に店舗の電話番号に何度もクレームの電話をかけてくる等の営業時間外の執拗なクレーム

これらの具体例に見られるように、カスタマーハラスメントは企業にとって精神的なストレスを引き起こすだけでなく、対応に多大なコストやリソースを費やさせ、経済的損失を招く要因ともなり得ます。このようにカスタマーハラスメント行為は、社員と企業双方に深刻な影響を与える問題なのです。

カスタマーハラスメントが増加した背景と社会的影響

カスタマーハラスメントが近年増加している背景には、SNSの普及が重要な要因として挙げられます。SNSの利用によって、顧客は企業やサービスに対する意見や批判を誰でも手軽に発信できるようになり、それがときには理不尽な要求や過剰なクレームへとつながるケースも少なくありません。このような現象は企業のレピュテーションに深刻な負の影響を与えるだけでなく、社員の精神的・身体的負担を増大させ、職場環境の悪化を招いています。
また、昨今、社会全体でハラスメントに対する問題意識が高まる中で、「カスタマーハラスメント」という言葉や概念も広く知られるようになり、その背景についての議論が一層活発化しています。多くの企業や組織が課題解決に取り組む必要性が高まっている状況なのです。

正当なクレームとカスタマーハラスメントの違い｜判断基準を解説

では、正当なクレームとカスタマーハラスメントにはどのような違いがあるのでしょうか。判断基準などをみていきましょう。

顧客要求の妥当性と基準とは

顧客からのクレームが正当とされるためには、その要求の妥当性が重要な基準となります。まず、事実関係を詳細に確認し、自社に過失があるかどうかを慎重に調べる必要があります。顧客の要求に対し、自社の製品やサービスへの期待値や提供した内容との間に根拠のある差異が認められる場合、そのクレームは正当であると判断されることが多いです。
しかし、自社に全く過失がない場合、その要求には妥当性が欠けている可能性があり、その場合はカスタマーハラスメントとして取り扱われることもあります。適切な基準に基づいて対応することで、公平性と信頼性を保つことが求められます。

要求手段や態様の社会通念に基づく適合性

顧客の要求がどのような手段や態様で構成されているかは、カスタマーハラスメントに該当するかを判断する上で重要なポイントとなります。たとえば、要求が過度に強引であり、暴力的な言動や態度を伴う場合、それは社会通念に照らして不当と見なされることが一般的です。また、合理的な時間内での解決を求める正当な要求とは異なり、長時間にわたる説教や人を傷つける侮辱的な態度は決して容認されるべきではありません。このような行為が見られる場合、その要求内容や態様について慎重に検討し、カスタマーハラスメントとして対応を適切に見直す必要があります。

企業が知っておくべき法令関連

次に企業がカスタマーハラスメント対策を行う上で、知っておくべき法令関係についてご紹介します。

企業の安全配慮義務

企業には、社員が安全に働ける環境を確保する「安全配慮義務」があります。この義務は労働契約法を基盤に据えられており、企業はカスタマーハラスメントが発生する可能性のある状況をあらかじめ識別し、それに対処するための適切な対策を講じる責任を負っています。社員を守ることは、労働生産性の向上や企業の信頼性向上にもつながる重要な取り組みです。

厚生労働省指針に基づく取り組み

厚生労働省が示している指針では、カスタマーハラスメントへの対応策として、相談窓口の設置や関連する社員研修を通じた意識啓発などが具体例として推奨されています。これらの取り組みは、単に問題が発生した際の対応策にとどまらず、企業内での予防的措置を推進する目的も担っています。こうした取り組みにより、社員が安心して業務に集中できる職場環境を築くことが可能になります。

企業が安全配慮義務を果たし、厚生労働省の指針に従った対策を講じることで、社員の働きやすさを向上させるだけでなく、企業全体の継続的な発展を支える基盤を構築することが求められています。

労働施策総合推進法

労働施策総合推進法は、職場におけるハラスメントを防止し、安心して働ける環境を提供するための基盤となる法律です。この法律により、企業は社員の安全と健康を守るために具体的な措置を講じることが義務付けられています。中でも、近年はカスタマーハラスメントへの対応が特に注目されており、これについても義務として適切な対策を実施する必要があります。
労働施策総合推進法を遵守することは、単に法的要件を満たすだけでなく、企業のイメージや信頼性の向上にもつながります。企業がこの法律に基づいてカスタマーハラスメント防止に真摯に取り組むことで、職場全体の働きやすさを向上させ、社員の満足度を高めることが可能です。

カスタマーハラスメント対応の義務化

カスタマーハラスメントへの対応としては、防止策の策定や、実際に発生した場合の迅速かつ適切な対応プロセスの整備が求められます。具体的には、社員が被害を受けた際の報告手順の設計や、カスタマーハラスメントに関連する情報共有、適切な支援体制を整備することが重要です。
また、メンタルヘルスへの配慮も不可欠であり、相談窓口の設置やメンタルケアを行う仕組みを導入することで、社員が安心して業務に取り組める環境づくりが求められます。

カスタマーハラスメント行為者の責任｜民法・刑法・その他法令

カスタマーハラスメントを行う人物は、場合によって法的責任を問われることがあります。具体的には、民法や刑法、さらにはその他の法令に基づく責任が適用されるケースがあります。

①民法

民法では、他者に対して不当な損害を与えた場合、損害賠償請求の対象となるのが一般的です。これにより、被害を受けた社員や企業は適切な法的手段を通じて加害者に対し正当な請求を行うことが可能です。

②刑法

刑法においても、カスタマーハラスメント行為は見過ごされるものではありません。例えば、暴言や脅迫的な言動が含まれる場合、それらが脅迫罪や威力業務妨害罪に該当する可能性があります。この場合、行為者には刑事責任が課され、法の下で制裁が科されることとなります。こうした法的対応は、被害者を保護すると同時に、社会全体の法秩序を維持する上でも重要です。

③その他の法令

さらに、ハラスメントに関連する法令は近年強化されており、カスタマーハラスメントに対する規制も厳格化しています。特に、労働施策総合推進法では職場でのハラスメント防止が義務付けられており、これに従わない行為者にはより厳しい措置が取られる傾向があります。これらの法令の整備により、企業に対してもカスタマーハラスメントへの積極的な対応が求められるようになりました。これにより、企業は社員の働きやすい環境を確保し、自社の評判向上や社員の心理的安全性を高めることに繋がるのです。

カスタマーハラスメントにおける企業向け対策方法

ここでは、カスタマーハラスメントにおける企業向けの対策方法について解説していきます。

対応マニュアルの作成とポイント

カスタマーハラスメントに対処するための対応マニュアルは、企業にとって欠かせない重要なツールです。このマニュアルを策定する際には、具体的な事例に基づき、状況別の対応方法を明確に示すことが大切です。たとえば、顧客の要求が不当であると判断された場合の適切な行動指針や、報告の流れを詳細に記載することで、社員は迅速かつ的確に対応しやすくなります。
さらに、対応マニュアルの策定後もその内容を放置せず、定期的に見直しを行うことが不可欠です。最新の情報や法令、そして社会情勢の変化を踏まえて更新することで、日々変化する顧客ニーズに対応可能なマニュアルを維持できます。こうした柔軟性をもつマニュアルは、社員に安心感をもたらすだけでなく、企業全体の信頼性の向上にも大きく繋がります。

社員向けカスタマーハラスメント研修の実施で理解を深める

カスタマーハラスメントに関する研修は、社員が具体的な対応力を身につけるための重要な手法です。この研修を通じて、カスタマーハラスメントの定義や実際に起こり得る具体的な例、さらには適切な対応方法について学ぶことができます。
また、ロールプレイなどの実践的なトレーニングを取り入れることで、理論のみならず現場で即座に活用できるスキルを効果的に向上させることができます。
さらに、定期的に研修を行うことで、社員のカスタマーハラスメントに対する意識を持続的に高める環境づくりが可能になります。これにより、社員は自信をもった対応ができるようになり、職場全体の雰囲気の改善や働きやすい環境の構築にも繋がります。カスタマーハラスメントに関する研修は、社員の意識と対応力を高めるだけでなく、企業全体の健全な運営にも関係する重要な取り組みです。

相談窓口設置による社内サポート体制の強化

カスタマーハラスメントに対する相談窓口の設置は、社員への社内サポート体制を強化するための有効な手段です。この窓口は、社員がカスタマーハラスメントに直面した際に気軽に相談できる場を提供し、精神的な負担を軽減するだけでなく、問題を迅速かつ適切に解決するための第一歩をサポートします。また、こうした窓口の存在は社員の安心感を高め、職場全体の働きやすさにも繋がります。
さらに、相談窓口を設置するだけでなく、窓口担当者が適切な対応スキルを備えることも欠かせません。定期的な研修や社内外での情報交換を通じて担当者の対応力を向上させることで、窓口がより効果的に機能し、結果的に企業全体のコンプライアンス意識の向上にも繋がります。このような社内の取り組みは、社員が安心して働ける環境づくりの基盤となります。

カスタマーハラスメントへの対応フロー

ここでは、実際にカスタマーハラスメントが起きた場合のフローについて具体的にみていきましょう。

フロー①状況連絡と対応責任者への報告

カスタマーハラスメントが発生した際には、まず適切な担当者に迅速に状況連絡・報告することが重要です。このフローにより、各部門の対応責任者が明確化され、状況の共有がスムーズに行える体制が構築されます。報告を受けた担当者は、迅速かつ冷静に対応を開始し、必要があれば関係者へ重要な情報を適切に伝達します。
報告後は、対応責任者が迅速に行動を起こし、関係部署と連携しながら問題解決に向けた最善の道筋を策定します。この時、各部門が保有する専門知識を効果的に活用し、問題に対する的確な対応を行うことで、最適な解決策を導き出すことが可能となります。これにより、組織全体が一丸となって、迅速かつ適切な対応を行う体制が整備されます。

フロー②顧客の状況把握と記録作成の流れ

顧客の状況を正確に把握することは、カスタマーハラスメントへの対応において大変重要です。具体的な情報を収集することで、問題の本質を理解しやすくなります。顧客からの発言や行動を注意深く聞き取り、必要なデータを記録します。
この記録は、後の対策を考える上でも重要な資料となり、問題の傾向を把握する助けとなります。また、適切な記録は、社内の責任者や法令に従った場合に備えた証拠ともなり得ます。このようにして、顧客の状況を常に把握しながら適切に対応することが求められます。

フロー③現場の判断基準と社内決裁との連携

現場の社員は、カスタマーハラスメントの事例に応じて、状況を正確に把握し、迅速かつ適切な判断を下す必要があります。そのために、社員が迷うことなく対応を選択できるよう、明確で具体的な判断基準をあらかじめ設けることが求められます。この判断基準は企業の方針やコンプライアンスに基づき、現実的かつ実践的な内容として策定されるべきです。
さらに、現場の社員が判断を実行する際には、社内決裁との連携体制をしっかりと整備することが欠かせません。現場での速やかな対応を可能にするため、決裁が必要なケースは迅速に上層部と連絡を取り合い、スムーズな意思決定が下される仕組みを構築します。このような社内全体の連携が強化されることで、組織としての対応力が向上し、より効果的かつ迅速な問題解決が実現します

フロー④最終的な対応決定と顧客への通知

すべての情報を整理し、適切な分析を行った上で判断が下された後、最終的な対応を迅速に決定します。この際、顧客に対する明確な通知は非常に重要な要素となります。通知内容には、対応の具体的な詳細やその理由を含めることで、顧客からの理解を得やすくなり、信頼関係を持続させる効果が期待されます。
さらに、顧客へのフィードバックを丁寧かつタイムリーに行うことで、企業が顧客の課題解決に真剣に取り組む姿勢を示すことが可能です。このような姿勢は顧客満足度を高めるだけでなく、将来的なトラブルやカスタマーハラスメントを未然に防ぐためにも不可欠です。明確で適切な対応と通知を行うことで、企業の信頼性や顧客ロイヤルティを長期的に向上させることにつながります。

フロー⑤社員ケアと対応体制の見直し

カスタマーハラスメントが発生した後には、社員のケアを欠かさないことが重要です。ハラスメントにより精神的な影響を受けた社員には、適切なカウンセリングや精神的サポートを提供する対応が求められます。また、社員が安心して働ける環境を整えることは、企業の重要な責任であり、健全な職場環境の維持に繋がります。
加えて、問題が発生した場合には、対応体制そのものの見直しを行う必要があります。発生した事例を詳細に分析し、その結果をもとに改善点を特定して対応策を適宜調整することで、より効果的な体制を築くことができます。このように、適切な対応を継続して強化することが、組織全体の信頼構築と成長へと繋がります。

カスタマーハラスメント防止のための具体的な取り組み

ここでは、カスタマーハラスメント防止のためにできる取り組みについてみていきましょう。

SNSや電話対応における注意点と実例

SNSや電話対応は、カスタマーハラスメントのリスクが高い場面となります。特に、SNSでは匿名性があるため、過激な発言や不当な要求が発生しやすく、電話対応では音声だけのコミュニケーションとなるため、誤解やトラブルが生じる可能性が高まります。このような高リスクな状況では、社員が冷静に対応するとともに、自身を守るための事前対策が非常に重要です。例えば、クレームに対しては迅速かつ適切なフォローを行う一方で、暴言や脅迫的な言動に対しては、毅然とした態度で対応するべきです。
また、電話対応時には明確で丁寧なコミュニケーションを心がけ、言葉遣いに注意することで誤解を防ぐことができます。
さらに、実際の対応内容を記録し、具体的な事例を社内で共有することも欠かせません。これにより、他の社員が過去の成功例や課題から学びやすくなるだけでなく、全体の意識向上に繋がります。そして、こうした取り組みを継続することで、カスタマーハラスメントを効果的に軽減することが可能になります。

リーフレットやポスターの活用で意識啓発を図る

リーフレットやポスターを活用する方法は、社員の意識を高めるために非常に効果的です。カスタマーハラスメントに関する具体的な情報や対応方法を視覚的に整理し、それらを職場内の目立つ場所に掲示することで、社員が必要な情報にいつでもアクセスしやすい環境を整えられます。このような取り組みによって、社員のカスタマーハラスメントに対する理解や対応力が向上します。

意識啓発方法①ポスター

ポスターには、カスタマーハラスメントの定義や事例、対応策、さらに社内外の相談窓口についての情報を盛り込むことが推奨されます。

意識啓発方法②リーフレット

一方で、リーフレットは持ち運びしやすいため、社員が手軽に持ち帰り、必要に応じて見直すための資料として活用できます。

また、どちらの方法でも内容は定期的に更新し、最新の対応事例や情報を反映させることで、努力の継続性を保つことが重要です。これによって、社員への効果的な意識啓発をより一層推進することができます。
リーフレットとポスターを戦略的に使用し、職場全体で健全な労働環境の実現を目指しましょう。

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